מסמך נהלים מנהל פרויקטים קיימים – ינואר 2022
חברת וואייזנט פתרונות תוכנה בע"מ
התפקיד: מנהל פרויקטים קיימים.
מטרת התפקיד: מעקב שוטף על כל הפרוייקטים שנמצאים בסטטוס מעקב שירות (סיימו את שלב ההטמעה ומבקשים בקשות באופן שוטף כך שנדרש שיח רציף).
התפקיד כולל תיווך בין הלקוחות למתכנת שלנו. אנחנו מבינים מהלקוח מה היה רוצה שיקרה ודואגים להעביר את זה למתכנת באופן הכי מדויק שאפשר.
קיים דף בשם "סטטוס פרויקטים – מעקב שירות" תחת קטגוריית פרויקטים. בדף הזה יהיו כל הפרוייקטים שנמצאים במעקב שירות, כלומר שיש לבצע עליהם מעקב ועל הבקשות שלהם. בדף הזה תוכלו לראות את הפרויקטים במרוכז ולנהל תזכורות והערות על כל פרויקט.
הגשת בקשה
לקוח שנמצא בשלב של מעקב שירות יכול להגיש בקשה באמצעות כמה דרכים:
1. פונה אלינו כמנהלי הפרויקט שלו (דרך מייל או טלפון) – אנחנו מבינים ממנו בצורה הכי טובה מה הוא רוצה בדיוק, ולאחר מכן מוודאים שאם לא קיימת קריאה פתוחה במערכת על הנושא, אנחנו פותחים אחת חדשה. במקרים האלה מומלץ לבדוק לפני כן אם יש כבר קריאה פתוחה על שם הלקוח (לעיתים לקוח מבקש הרבה דברים במספר דרכים שונות ולכן עדיף לרכז את כל הבקשות שלו לקריאה אחת. אם תהיה כבר קריאה פתוחה, אז נוסיף את הבקשה החדשה לקריאה שפתוחה).
2. פונה לשירות בוואייזנט דרך מייל: support@wizenet.co.il - ברגע שלקוח שולח מייל לכתובת זו, נפתחת קריאה במערכת. למעשה כתובת זו קיימת גם לתקלות. לכן, באחריות מנהל השירות לעבור על הקריאות שנפתחות בטור השירות הראשי בעקבות המייל ולמיין אותן. אחרי שסיווג את סוג הקריאה, אם מדובר בבקשה הוא יעביר את הקריאה לסוג "בקשה" ואת הסטטוס ל"ממתין לאישור" (הסבר בהמשך).
3. פותח קריאה ישירות אצלנו דרך הפורטל שלו (גלגל הצלה בצד שמאל למעלה) – אותם נהלים בסעיף 2 חלים גם כאן. הקריאה תיפתח ותגיע לטור הראשי של השירות.
אחרי הגשת בקשה – ממתין לאישור
אחרי שלקוח מגיש בקשה כלשהי, הבקשה חייבת לעבור את האישור של עופר. לכן, ישנו סטטוס שנקרא "ממתין לאישור" שאליו נעביר את כל הקריאות מסוג בקשות (גם בקשות שנפתחו אצל השירות יועברו לשם וגם בקשות שאנחנו פתחנו). אחריותו של עופר לעבור אחת לשבוע על הקריאות ולוודא כי הוא מאשר/לא מאשר אותן (ניתן לבקש ממנו שיעבור ספציפית על קריאות שאנחנו רוצים לזרז).
אם עופר מאשר את הקריאה, הוא מעביר אותה לסטטוס "ממתין לשיבוץ פיתוח" (הסבר בהמשך).
שימו לב – גם באחריותנו לוודא שהקריאות שלנו אכן מטופלות ואכן עוברות את אישורו של עופר ולוודא כי אינן נתקעות בטור.
טיפול בקריאה פתוחה ושיבוץ לטכנאי
למנהל פרויקטים קיימים יש טור מסודר שבו נמצאות כל הקריאות בסטטוס "ממתין לשיבוץ פיתוח". לטור הזה יעברו כל הקריאות שיש לשבץ למתכנת לביצוע (או שאנחנו נעביר לשם אחרי שקיבלנו אישור בע"פ על בקשה, או שעופר יעביר לשם אחרי שהוא מאשר בקשה שנמצאת על הטור של הקריאות שממתינות לאישור).
אז איך משבצים קריאות למתכנת? בכל יום חמישי יש ישיבת פיתוח עם מנהל הפיתוח וכל מנהלי הפרויקטים (גם הטמעה וגם מעקב שירות). במהלך הפגישה עוברים על כל הקריאות שנדרשות שיבוץ, מנהלי הפרויקטים מסבירים למנהל הפיתוח מה נדרש לבצע בקריאה ואז הוא מחליט לאיזה מתכנת הקריאה תשובץ ולמתי. חשוב שאם יש קריאה דחופה שחשוב לכם שתבוצע השבוע – אז שתציינו זאת בפגישה ותוודאו שזה אכן קורה.
לקראת הפגישה עלינו להיות מוכנים: עלינו לראות שאנחנו יודעים להסביר למנהל הפיתוח בדיוק מה הלקוח רוצה בעבור כל קריאה שיש לשבץ. ודבר שני, עלינו לוודא שלכל קריאה מוזן תאריך יעד (נמצא תחת שדה "פרטי מכשיר" בדף הקריאה). חשוב שנזין תאריך יעד מאחר שכאשר אנחנו עוברים על כל הקריאות אנחנו עושים זאת מתוך דוח שיציג את כל הקריאות שיש להן תאריך יעד.
אחרי הישיבה חשוב לעבור על הקריאות ששובצו ולתת לו"ז לכל הלקוחות – תמיד כדאי להוסיף כמה ימים אחרי תאריך השיבוץ כדי שיהיה זמן לבדיקות ולמקרים בהם המתכנת לא סיים את העבודה.
אחרי שקריאה שובצה לטכנאי
במהלך השבוע, באחריות מנהל הפרויקט לנהל מעקב אחר כל הקריאות ששובצו שקשורות ללקוחות שלו. עלינו לוודא שהמתכנת מבין את הקריאה ומבצע אותה כשהוא צריך (לפעמים יש בלת"מים ולפעמים יש עיכובים וזה בסדר אבל חשוב שאנחנו נדע מה קורה עם הקריאה, האם היא בוצעה מתי שצריך? אם כן, נצטרך לבדוק שהיא בוצעה כמו שצריך. אם לא, נצטרך לשבץ אותה שוב לתאריך חדש). כמו כן, חשוב לעדכן את הלקוח במהלך השבוע אם יש עיכובים או שינויים.
בדיקת קריאה
אחרי שמתכנת מסיים לטפל בקריאה הוא מעביר את הקריאה לסטטוס "טופל על ידי טכנאי" ואז באחריות מנהל הפרויקט שאחראי על אותו לקוח לבדוק שהקריאה בוצעה כמו שצריך עד הסוף ולאחר מכן להציג את הפיתוח ללקוח. כשאנחנו בודקים את הקריאה, עלינו להיכנס לדפים הנדרשים, לעשות את התהליך כמו שמתואר בקריאה ולראות שזה עובד כמו שצריך. לאחר מכן, ניתן להציג את הפיתוח ללקוח (תלוי בפיתוח, לפעמים נצטרך לקבוע איתו שיחת טלפון ולפעמים יספיק לשלוח לו מייל).
אם זה עובד כמו שצריך, הצגנו ללקוח והפיתוח הסתיים, באחריותכם לסגור את הקריאה במערכת.
אם אחרי שיח עם הלקוח או אחרי בדיקה שלנו, נגלה שנדרשים תיקונים, יש לכתוב את התיקונים בהערות של הקריאה, להחזיר את הקריאה לסטטוס "חזר מבירור" ולאחר מכן רצוי ללכת אל המתכנת שטיפל בקריאה ולבקש ממנו שיתקן את התיקונים.
בקשות בתשלום
בקשות בתשלום יסווגו ככאלה רק אם עופר מחליט שהבקשה של הלקוח דורשת תוספת תשלום. לכן, יש סטטוס חשוב נוסף שנקרא "ממתין להצעת מחיר".
באחריותו של עופר לוודא כי תישלח הצעת מחיר ללקוח תוך מספר ימים. באחריות מנהל פרויקטים קיימים לוודא כי הטור מתנהל בצורה נכונה וכל הקריאות ששם מקבלות הצעת מחיר. לאחר שעופר נותן הצעת מחיר ללקוח יש לסגור את הקריאה על הטור. (הצעה יכולה להיות ממש הצעת מחיר דרך המערכת במסמך מפורט או שליחת מייל על הערכה של מספר שעות פיתוח לפי התעריף של 250 ש"ח לשעה).
אם הלקוח יאשר את ההצעה, לפני שנטפל בה כפי שמפורט בשלבים מעלה חשוב לעשות משהו אחד. תחת הקישור של לקוחות וואייזנט, יש לנו את הנושא של התשלומים. אנחנו צריכים לוודא כי כל פיתוח בתשלום רשום שם על מנת שבסוף החודש אחרי שהטיפול יסתיים לא נשכח לחייב את הלקוח. אחרי שהטיפול בבקשה בתשלום מסתיים, אנחנו מעבירים את התשלום לסטטוס "טופל-ממתין לחיוב" על מנת שהנהלת חשבונות ידעו להוציא ללקוח חשבונית בסוף החודש.
בנוסף, חשוב לשים לב להעביר את האישור במייל להנהלת חשבונות על מנת שישמרו את התיעוד.
לקוחות גדולים – בקשות בתשלום
דבר נוסף שחשוב לזכור – אצל לקוחות גדולים (כרגע שופרסל, תדיראן וער"ן) – כל בקשה שהם מבקשים צריכה להיות מתומחרת. הם מבקשים הרבה מאוד דברים בחודש בדרכים שונות. לכן, בשביל לעשות על זה מעקב, כל בקשה של אחד מהלקוחות האלה צריכה להיות במעקב. כרגע, דרך העבודה היא כזו: יש לנו בדרייב תיקיה משותפת שנקראת clients. בתיקיה יש תיקיות של כל הלקוחות. אצל כל אחד מהלקוחות האלה קיים קובץ אקסל של ריכוז בקשות (לפי חודש, לכל חודש יש להקים גיליון חדש באקסל).
באקסל יש טבלה לפי השורות: הבקשה, מספר שעות הפיתוח והאם טופל. במהלך החודש יש להוסיף לשם כל בקשה חדשה שמתווספת.
בסוף החודש, יש לקבוע שיחה עם עופר על מנת לעבור איתו על האקסל - הוא יכתוב כמה שעות עבודה יש לגבות על כל בקשה שטופלה (יכול להיות שזה יהיה גם 0) ולאחר מכן יש לציין את השעות בתשלומים כמצוין למעלה. אם יש בקשות בגיליון אקסל שלא טופלו לפני סוף החודש, יש להעביר אותן לגיליון אקסל של חודש הבא.
העברת לקוחות מהטמעה לשירות
לאחר שמחלקת הטמעה יחליטו כי פרויקט כלשהו סיים את שלב ההטמעה ויכול לעבור לטיפול ומעקב של השירות, הם צריכים להעביר את הפרויקט בצורה מסודרת.
עליהם לקבוע פגישה עם מנהל הפרויקטים הקיימים ועם מנהל השירות ובפגישה זו להסביר על החברה, הפרויקט, הדפים המותאמים שיש ללקוח וכו'.
עליכם לוודא שהתנאים הבאים המתקיימים טרם ההעברה של הלקוח:
1. עליכם לוודא כי לפני ההעברה כל המידע הרלבנטי כתוב במערכת בתיק אתר של הלקוח ואם צריך בדפי הסבר.
2. חשוב לוודא שאין ללקוח בקשות פתוחות במערכת. אם יש, שיסיימו לטפל בהם ורק לאחר מכן יעבירו.
3. כלל אנשי הקשר הרלבנטיים מעודכנים כמו שצריך בתיק לקוח.
4. לוודא שקבוצת ההטמעה נסגרת ושהלקוח (מנהל הפרויקט בלבד) מקבל את פרטי הקשר של איש הקשר שלו אצלנו ולמי עליו לפנות עם בקשות חדשות.
אם כל התנאים הללו לא מתקיימים, מחלקת הטמעה לא יכולה להעביר את הפרויקט לשירות ובאחריותכם לא לאפשר להם להעביר אותו עד שתוודאו שהכול מועבר בצורה הכי מסודרת שאפשר.